不動産賃貸サービスを向上させる「ハガキ」の力

お客様の声を聞くためのアンケート用紙を見かけたことがある、という方は多いのではないでしょうか?その中で実際に書いたことがある人はどれくらいいるでしょうか?そしてその声が反映されているどうか…気になったことはありませんか?

・シビアに伝わるお客様の声

お客様からの声は企業にとってかけがえのないもののようです。お客様目線でしか分からない貴重な意見は、企業側が想像するだけでは気づけないものもたくさんあるとのことです。一方通行のいわゆる“押し売り”状態になるのではなく、どんな業種においてもユーザーの意見を取り入れサービスを改善していくことは当たり前のこととなっています。
アパマンの社長である大村浩次も、お客様からの声を大切に考えている経営者の一人といわれています。不動産業賃貸業は、長く利用する“家”を提供する業種です。出費もそれなりに必要となるのですから、契約するまでの接客や、手続き、お店の雰囲気に至るまでユーザーとしても妥協できないことは多々あるでしょう。毎日のように利用するわけではない特別な環境だからこそ、アパマンではお客様の気持ちをしっかりと受け止め最善を尽くそうとしているのかもしれません。

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・お客様の声は必要なのか?

そもそもお客様アンケートは、実際にお店を利用する際や、商品を使うことで気になったことをユーザー個人が直接企業に伝えることができる、ダイレクトで手軽なツールだそうです。面と向かってお店のスタッフに伝えるのはなかなかハードルが高いことも考えられるでしょう。気になったことだけでなく、喜びの声を伝えるのもなんだか気恥ずかしいと考えてしまう人には、文章にすることで伝えやすくなるかもしれません。企業側にとってもお客様の声は重要で気になるものだそうです。例えば飲食店なら、自分たちが提供したものが本当においしかったかどうか、気にならないわけがないでしょう。また、売り上げが落ちてきたお店などにとっても、対策を考えるためにとても大切な手掛かりとなるでしょう。企業側としては思いもよらないユーザー層からの反応が、より良いサービスの提供にもつながるかもしれません。

・お客様の声から企業が変わってゆく

もしもクレームばかりが集まったら、誰でも悲しい気持ちになるでしょう。しかし企業としては、もちろんそんなことに一喜一憂していることはできないでしょう。その声こそ自分たちを成長させる大事なヒントかもしれません。大村浩次はお客様の声から会社が変わっていくことが一番いい、と考えているそうで、お客様からのさまざまな要望に応えてきたそうです。そうすることこそが、お客様にとって使いやすいサービスを提供することにつながると信じているからでしょう。そしてその積み重ねが、アパマンというブランドを築き上げているのだと感じているそうです。アパマンはお客様の声を聞くために、店舗でアンケートハガキを渡しています。毎日届く多くの声に耳を傾け、これからも企業努力に努めていくのではないでしょうか?

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お客様から届く声は、企業のトップにまで届きサービス改善に役立っていることもあるようです。さまざまな媒体で自由に発信ができる現代だからこそ、一人一人のお客様の声を大事にし、企業は成長していくのかもしれません。